“Een vallende ster” - Klachtenmanagement

Duur: 4 uur

Help! Een klacht... wat nu? Het is niet altijd even makkelijk om goed met een klacht om te gaan. Waarom komen mensen eigenlijk met een klacht en wat betekent het voor een bedrijf wanneer iemand een klacht heeft? Daarover leer je alles tijdens de Klachtenmanagement module van de Jij bent Fantastisch! trainingsmethodiek.

Tijdens deze training leer je om beter en makkelijker om te gaan met een klant en zijn eventuele klachten. Er wordt onder andere aandacht besteed aan hoe je een klant benaderd en wat de omgangsvormen zijn in een klachtgesprek? Bij een klachtgesprek heb je als contact center agent te maken met bepaalde verwachtingen en weerstand bij de klant. Tijdens deze training leer je makkelijker om te gaan met allerlei verschillende klanten en klachten. En stel je eens voor dat je een van een klacht een klant kunt maken!

Waar ligt de focus?

• Wat is een klacht en wat is de betekenis daarvan voor de organisatie?
• Hoe ga je om met een klant en een klacht?
• Hoe ga je om met jezelf tijdens een klachtgesprek?
• Hoe kun je weerstand herkennen bij jezelf en de klant en hoe kun je daarmee omgaan?
• Klantloyaliteit en verwachtingsmanagement.